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第三节 学会说“不”的技巧
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对于我们这些长期接触客户的销售员来讲，潜意识中的概念就是要向客户说“是”，迎合客户的需求。但当客户提出不尽合理的要求时，说“不”才是最佳策略。只不过，说“不”比说“是”更需要技巧。
客户永远是对的吗
如今的市场竞争日益激烈，为了赢得客户、成交订单，商家总是变着法儿地去迎合客户、取悦客户。但有时，商家为了一味地迎合自己的“上帝”，却使自己最终遭受了不小的损失。
苏珊是一位精明的主妇，但这“精明”有时却显得不合常理。
有一次，苏珊被邀请参加朋友的生日酒会，她打开衣柜，试了自己的好几件晚礼服都觉得不太合适，便扔下衣服直奔服装商店。
在商店里，苏珊看中了一件紫红色的小礼服，她非常喜欢，试穿之后效果也很好，但唯一不足的是，这件礼服的价格高的让人咋舌。这是苏珊难以承受的高价，但她并没有表现出来，装作不经意地询问销售员：“这件衣服是我想送给朋友的，但是如果她不喜欢的话，我怎么办呢？”
销售员热情地回答道：“是这样的，这个问题您大可不必担心。本店现在正在试行“无条件退换货”政策，自销售之日起三日内，我们都可以不讲任何条件的退换货，只要求衣服不影响第二次销售。”
苏珊点了点头，说：“这样的话，我就放心了。”她痛快地结了帐，拿走了这件小礼服。
回到家后，苏珊小心地摘下了衣服上的吊牌，穿着这件小礼服去参加酒会。回来之后，她又同样小心地将吊牌挂回了原处。第二天，她拿着这件衣服返回了服装商店，找到销售员说：“真是遗憾，我朋友说这种紫红色实在不是她所喜欢的颜色。所以，没办法，你帮我把这件衣服退掉吧！”
销售员想到自己有言在先，只得无奈地给苏珊退了货。
很显然，苏珊只是想穿这件礼服以备一时之需，并不是真正地想要购买。如果我们这样无条件地取悦客户，只懂得迎合对方，点头称“是”，那么到头来受到损失的只能是销售一方。
不能否认，很多客户都值得我们花费时间和精力去为他们服务，但有些客户并不值得。客户并非永远都是对的，并非所有客户都是对的，基于此，我们要对不同的客户采用不同的对待方式。
“客户就是上帝”、“客户至上”这些销售名言告诉我们要无条件地满足客户的需求。然而，这样做对吗？答案是否。我们要清醒地意识到，客户并非永远是对的。当客户蓄意给制造麻烦，使我们遭受损失时，我们就要毫不犹豫地坚决说“不”。
说“不”的原则很重要
销售员在成交结束以后依旧要面对客户的很多要求，有些客户的要求合情合理，销售员可以满足，但有些客户的要求因碍于公司规定或其它原因销售员必须加以拒绝。
我们都知道，没有人喜欢被拒绝。直接拒绝客户，轻则会让客户觉得我们不够大度，重则会影响到以后与客户之间的友好合作。因此，当客户提出的要求我们不得不加以拒绝时，先不要直接、急切地表示自己的观点，遵循说“不”的几点原则，更容易让客户接受。
倾听在说“不”之前
我们不止一次地提到过倾听的重要性，而在说“不”之前更要如此。
倾听客户的投诉能让对方产生被尊重的感觉，不会让客户产生我们在应付他们的错觉。
因此，拒绝客户之前，销售员要首先选择倾听。最好请对方把自己的遭遇与需求讲得更明白一些，这样自己才知道如何帮助他。随后要对对方的境遇和心情表示理解，若换做是自己遭遇此事，也一定会这样。
立场要坚定
如果客户的要求我们实在难以满足，那么就要立场坚定地说“不”，不要含糊其辞，更不能为了维系与客户的良好关系而违心地答应对方。
比如，按照公司规定销售员本应拒绝客户的某项要求，而我们抱有侥幸心理，想帮客户这个忙，于是答应下来，那么结果将后患无穷。试想，如果我们答应下来，而后又无法办到，那么客户又会怎样看待我们呢？我们本是好意，但是在客户看来则是言而无信。
因此，当我们仔细倾听了客户的要求，认为自己应当拒绝的时候，那么就要立场坚定地说“不”。
温和而婉转地表达拒绝
同样是药丸，包裹了糖衣的药更容易让人下咽。同样道理，向客户温和而委婉地表达拒绝比直言不讳地说“不”更容易让人接受。
面对客户的不合理需求，我们要让客户清楚我们的处境和难处，温和地说明拒绝的原因。例如，客户的要求有悖于公司规定，那么我们就可以委婉地向客户表明自己的权力限制，让客户知道自己很想帮忙，但是爱莫能助。
就算客户做出愤怒的举动或以某些利益相威胁时，我们依然要保持温和和冷静的态度，用同理心来抚平对方的情绪。
事后多加关心
拒绝客户之后，我们是否就会失去这位客户呢？可能会，也可能不会，关键就在于我们事后的表现。
拒绝客户，并非意味着一了百了。在拒绝对方之后，我们仍要向对方主动地表示关心，让对方感受到我们的诚意。在客户冷静下来之后，就会了解到我们的苦衷，更容易化解拒绝所带来的尴尬与负面影响。
说“不”的几种方式
了解了客户投诉的原因所在，我们需要对客户提出要求的不合理之处做出快速分析，在此基础上选择有效的拒绝方式。
迂回式
客户：这部手机我买回去才知道你们把大量的金钱投入到广告发布上，这是“羊毛出在羊身上”，所以你们手机的售价一定比成本要高出很多，我要求你们返还给我一定的折扣！
销售员：先生，就是因为我们投下了大量的广告费用，才能吸引客户到指定地点购买我们的产品，节省了您的时间不说，还省去了中间层层经销商的利润，所以这个价格已经是相当优惠的了。
就像打太极一样借力使力，当客户提出我们产品所具有的缺点时，销售员可以立刻回复说：“这正是我们产品的优势所在。”将客户的不合理要求转化成为产品的合理性，让客户的要求消于无形。
转折式
客户：你们的服务费比XX公司贵多了，既然我们之间的合同马上就要到期了，那么接下来我们就不要续约了。如果可以的话，我要提前终止合约，我们之前所缴纳的费用，按时间算还有一些剩余，我希望你能将这些费用返还给我们。
销售员：你说我们公司服务费偏贵这一点我完全同意，但是，“一分价钱一分货”是由古至今不变的生意法则。我们的服务质量绝对在业界平均水平之上，这您是应该有所感受的。我们这种高品质的服务，主要的对象就是您这种大公司，如果不能继续合作下去的话，实在是一件非常遗憾的事情。
上述这位销售员所使用的“Yes-But”法则是一种被广泛使用的拒绝客户的方法。销售员不是开门见山地直接提出反对意见，而是以“是的……但是……”的形式，先承认客户的观点，在提出自己的意见，从而软化客户的要求。
补偿式
客户：这辆车的性能还是不错的，但是车身太短了，开起来感觉并不是非常舒适，而且看起来也没有很贵气的感觉。如果可以的话，我想换一个其它的车型。
销售员：嗯，车身短的话，对开车的舒适度是有一定影响。不过您刚才也说了，这辆车的性能不错，我非常赞同您这个观点。这辆车的性价比非常高，如果再换一台同等性能且外表出众的车，恐怕价格就要翻倍了。
客户认为车身不够长，外形看起来不够出众，这是事实，但以此作为退换车的理由，恐怕难以让人接受。销售员巧妙地以汽车的高性能和高性价比作为客户的心理补偿点，以此婉转地拒绝了客户的要求。
如果客户提出的意见有事实依据，我们应该及时承认，并欣然接受。在此之后，我们可以给客户一些有形或无形的补偿，让客户获得心理上的平衡，以这种方式来婉拒客户。
对于我们这些长期接触客户的销售员来讲，潜意识中的概念就是要向客户说“是”，迎合客户的需求。但当客户提出不尽合理的要求时，说“不”才是最佳策略。只不过，说“不”比说“是”更需要技巧。
客户永远是对的吗
如今的市场竞争日益激烈，为了赢得客户、成交订单，商家总是变着法儿地去迎合客户、取悦客户。但有时，商家为了一味地迎合自己的“上帝”，却使自己最终遭受了不小的损失。
苏珊是一位精明的主妇，但这“精明”有时却显得不合常理。
有一次，苏珊被邀请参加朋友的生日酒会，她打开衣柜，试了自己的好几件晚礼服都觉得不太合适，便扔下衣服直奔服装商店。
在商店里，苏珊看中了一件紫红色的小礼服，她非常喜欢，试穿之后效果也很好，但唯一不足的是，这件礼服的价格高的让人咋舌。这是苏珊难以承受的高价，但她并没有表现出来，装作不经意地询问销售员：“这件衣服是我想送给朋友的，但是如果她不喜欢的话，我怎么办呢？”
销售员热情地回答道：“是这样的，这个问题您大可不必担心。本店现在正在试行“无条件退换货”政策，自销售之日起三日内，我们都可以不讲任何条件的退换货，只要求衣服不影响第二次销售。”
苏珊点了点头，说：“这样的话，我就放心了。”她痛快地结了帐，拿走了这件小礼服。
回到家后，苏珊小心地摘下了衣服上的吊牌，穿着这件小礼服去参加酒会。回来之后，她又同样小心地将吊牌挂回了原处。第二天，她拿着这件衣服返回了服装商店，找到销售员说：“真是遗憾，我朋友说这种紫红色实在不是她所喜欢的颜色。所以，没办法，你帮我把这件衣服退掉吧！”
销售员想到自己有言在先，只得无奈地给苏珊退了货。
很显然，苏珊只是想穿这件礼服以备一时之需，并不是真正地想要购买。如果我们这样无条件地取悦客户，只懂得迎合对方，点头称“是”，那么到头来受到损失的只能是销售一方。
不能否认，很多客户都值得我们花费时间和精力去为他们服务，但有些客户并不值得。客户并非永远都是对的，并非所有客户都是对的，基于此，我们要对不同的客户采用不同的对待方式。
“客户就是上帝”、“客户至上”这些销售名言告诉我们要无条件地满足客户的需求。然而，这样做对吗？答案是否。我们要清醒地意识到，客户并非永远是对的。当客户蓄意给制造麻烦，使我们遭受损失时，我们就要毫不犹豫地坚决说“不”。
说“不”的原则很重要
销售员在成交结束以后依旧要面对客户的很多要求，有些客户的要求合情合理，销售员可以满足，但有些客户的要求因碍于公司规定或其它原因销售员必须加以拒绝。
我们都知道，没有人喜欢被拒绝。直接拒绝客户，轻则会让客户觉得我们不够大度，重则会影响到以后与客户之间的友好合作。因此，当客户提出的要求我们不得不加以拒绝时，先不要直接、急切地表示自己的观点，遵循说“不”的几点原则，更容易让客户接受。
倾听在说“不”之前
我们不止一次地提到过倾听的重要性，而在说“不”之前更要如此。
倾听客户的投诉能让对方产生被尊重的感觉，不会让客户产生我们在应付他们的错觉。
因此，拒绝客户之前，销售员要首先选择倾听。最好请对方把自己的遭遇与需求讲得更明白一些，这样自己才知道如何帮助他。随后要对对方的境遇和心情表示理解，若换做是自己遭遇此事，也一定会这样。
立场要坚定
如果客户的要求我们实在难以满足，那么就要立场坚定地说“不”，不要含糊其辞，更不能为了维系与客户的良好关系而违心地答应对方。
比如，按照公司规定销售员本应拒绝客户的某项要求，而我们抱有侥幸心理，想帮客户这个忙，于是答应下来，那么结果将后患无穷。试想，如果我们答应下来，而后又无法办到，那么客户又会怎样看待我们呢？我们本是好意，但是在客户看来则是言而无信。
因此，当我们仔细倾听了客户的要求，认为自己应当拒绝的时候，那么就要立场坚定地说“不”。
温和而婉转地表达拒绝
同样是药丸，包裹了糖衣的药更容易让人下咽。同样道理，向客户温和而委婉地表达拒绝比直言不讳地说“不”更容易让人接受。
面对客户的不合理需求，我们要让客户清楚我们的处境和难处，温和地说明拒绝的原因。例如，客户的要求有悖于公司规定，那么我们就可以委婉地向客户表明自己的权力限制，让客户知道自己很想帮忙，但是爱莫能助。
就算客户做出愤怒的举动或以某些利益相威胁时，我们依然要保持温和和冷静的态度，用同理心来抚平对方的情绪。
事后多加关心
拒绝客户之后，我们是否就会失去这位客户呢？可能会，也可能不会，关键就在于我们事后的表现。
拒绝客户，并非意味着一了百了。在拒绝对方之后，我们仍要向对方主动地表示关心，让对方感受到我们的诚意。在客户冷静下来之后，就会了解到我们的苦衷，更容易化解拒绝所带来的尴尬与负面影响。
说“不”的几种方式
了解了客户投诉的原因所在，我们需要对客户提出要求的不合理之处做出快速分析，在此基础上选择有效的拒绝方式。
迂回式
客户：这部手机我买回去才知道你们把大量的金钱投入到广告发布上，这是“羊毛出在羊身上”，所以你们手机的售价一定比成本要高出很多，我要求你们返还给我一定的折扣！
销售员：先生，就是因为我们投下了大量的广告费用，才能吸引客户到指定地点购买我们的产品，节省了您的时间不说，还省去了中间层层经销商的利润，所以这个价格已经是相当优惠的了。
就像打太极一样借力使力，当客户提出我们产品所具有的缺点时，销售员可以立刻回复说：“这正是我们产品的优势所在。”将客户的不合理要求转化成为产品的合理性，让客户的要求消于无形。
转折式
客户：你们的服务费比XX公司贵多了，既然我们之间的合同马上就要到期了，那么接下来我们就不要续约了。如果可以的话，我要提前终止合约，我们之前所缴纳的费用，按时间算还有一些剩余，我希望你能将这些费用返还给我们。
销售员：你说我们公司服务费偏贵这一点我完全同意，但是，“一分价钱一分货”是由古至今不变的生意法则。我们的服务质量绝对在业界平均水平之上，这您是应该有所感受的。我们这种高品质的服务，主要的对象就是您这种大公司，如果不能继续合作下去的话，实在是一件非常遗憾的事情。
上述这位销售员所使用的“Yes-But”法则是一种被广泛使用的拒绝客户的方法。销售员不是开门见山地直接提出反对意见，而是以“是的……但是……”的形式，先承认客户的观点，在提出自己的意见，从而软化客户的要求。
补偿式
客户：这辆车的性能还是不错的，但是车身太短了，开起来感觉并不是非常舒适，而且看起来也没有很贵气的感觉。如果可以的话，我想换一个其它的车型。
销售员：嗯，车身短的话，对开车的舒适度是有一定影响。不过您刚才也说了，这辆车的性能不错，我非常赞同您这个观点。这辆车的性价比非常高，如果再换一台同等性能且外表出众的车，恐怕价格就要翻倍了。
客户认为车身不够长，外形看起来不够出众，这是事实，但以此作为退换车的理由，恐怕难以让人接受。销售员巧妙地以汽车的高性能和高性价比作为客户的心理补偿点，以此婉转地拒绝了客户的要求。
如果客户提出的意见有事实依据，我们应该及时承认，并欣然接受。在此之后，我们可以给客户一些有形或无形的补偿，让客户获得心理上的平衡，以这种方式来婉拒客户。